Online contact met je zorgverzekeraar om iets te regelen, informatie te vinden of een declaratie in te dienen. Je zorgverzekering gemakkelijk online regelen. Dat lijkt voor velen vanzelfsprekend, maar voor een groep Nederlanders is dit een behoorlijke uitdaging.
Momenteel is het voor zorgverzekeraars nog niet verplicht om aan de eisen van digitale toegankelijkheid te voldoen. Zilveren Kruis heeft veel klanten. Zij willen er voor al deze klanten zijn. Om die reden is het voor Zilveren Kruis dan ook belangrijk dat alle informatie voor iedereen beschikbaar en leesbaar is. We spraken met Jeroen van Eekelen, Oscar Kuipers en Jan-Willem Evers van Zilveren Kruis over digitale toegankelijkheid.
Het onderwerp digitale toegankelijkheid kreeg eind 2016 voor het eerst aandacht binnen de organisatie. Jeroen van Eekelen, Senior Manager Online Klantcontact: “Collega’s uit mijn team, die zich bezighouden met de websites en apps, kregen aandacht voor het onderwerp via verschillende kanalen. Onze intrinsieke motivatie om hier iets mee te doen werd getriggerd. We vinden het namelijk belangrijk dat we er voor ál onze klanten zijn. Vrij snel hierna ontstond er intern een ‘team’ vanuit verschillende afdelingen om het onderwerp te bespreken en draagvlak te creëren binnen de organisatie.” Jan Willem Evers, Directeur: “Daarbij sluit het digitaal toegankelijk maken van onze websites en apps ook mooi aan bij de missie van Achmea, waarbij we een steeds inclusievere en diverse organisatie willen worden. Voor onze collega’s en onze klanten.”
Weten waar je staat
Om dit team te faciliteren besloten Jeroen en Jan-Willem een onderzoek en twee audits te laten doen door externe partijen: Cardan Technobility en Stichting Accessibility. Deze audits werden uitgevoerd op het oude contentsysteem. Vanuit de diepgaande analyse en de aangeleverde rapportage ging Oscar Kuipers, Visual Designer bij Zilveren Kruis, met verschillende collega’s aan de slag. Zij zijn zich, samen met Cardan Technobility, gaan verdiepen in welke concrete stappen ze moesten zetten. Oscar: “We hadden toen het voordeel dat we overgingen naar een nieuw systeem. Vanuit die externe rapportage kwamen nieuwe inzichten die voor ons heel leerzaam waren en ons bewust maakte van de complexiteit van het onderwerp. Externe expertise was voor ons heel nuttig in dit traject.”
Een nieuw contentplatform
In 2018 stapte Zilveren Kruis over op een ander contentplatform. Jeroen: “We hebben hier echt de tijd voor genomen om dit in één keer goed te doen, en daarbij direct het aspect digitale toegankelijkheid mee te nemen voor de zorgverzekeringswebsites die onder Achmea vallen. Denk daarbij aan De Friesland, Zilveren Kruis en Pro Life. Onze uitdaging hier was om deze websites vanuit de visie op gezondheid het zorgperspectief en het perspectief van digitale toegankelijkheid te optimaliseren. We wisten op dat moment nog niet zo goed wat het inhield om alles toegankelijk te maken.” Om daadwerkelijke verbeteringen door te voeren op het gebied van digitale toegankelijkheid binnen je website en app is het van groot belang om te weten waar je staat. Jan-Willem Evers: “We hebben toen ook een aantal analyses gekregen van hoe we er op dat moment voor stonden. We voldeden toen al voor de helft aan de eisen van de WCAG (Web Content Accessibility Guidelines). Dat stemde mij hoopvol, maar die andere helft voor elkaar krijgen bleek pittiger dan gedacht. Dat project is heel complex en neemt veel tijd in beslag, maar we vonden het dusdanig belangrijk dat Jeroen besloten heeft om het onderwerp echt eigen te maken en daarbij te integreren binnen de organisatie.”
De eerste websites staan al live
Er staan inmiddels meerdere websites live die gebruik maken van het nieuwe content platform. Waaronder die van Zilveren Kruis Zorgkantoor en Zorgkantoor Friesland. Na de livegang van de websites op het nieuwe contensysteem heeft Zilveren Kruis opnieuw inspecties uit laten voeren door Cardan Technibility. Op basis van deze inspecties zijn ze aan de slag gegaan om de site nog toegankelijker te maken. Jeroen: “Vanuit het Zorgkantoor wordt langdurige zorg geregeld. Dat is eigenlijk een overheidsinstelling waar we als eerste een wettelijke verplichting hadden om aan de toegankelijkheidseisen te voldoen. Dit waren dan ook de eerste websites waar we stappen in hebben gezet. Die websites zijn afgelopen jaar online gekomen.” Oscar vult aan: “Het mooie is dat alles wat we verbeterd hebben en aan het verbeteren zijn voor Zorgkantoor meenemen voor onze consumentenwebsite en alle andere zorgmerken. Alles wat we nu gedaan hebben is van toepassing op andere websites. Dat is heel fijn en daar hebben we van tevoren ook goed over nagedacht.”
Bewustzijn binnen de organisatie is belangrijk
Om ervoor te zorgen dat digitale toegankelijkheid bekendheid krijgt binnen de organisatie is het van groot belang om bewustzijn te creëren. Oscar: “Digitale toegankelijkheid maakt steeds meer een vast onderdeel uit van onze manier van werken. Designers, developers, webredacteurs en veel andere collega’s zijn intrinsiek gemotiveerd om er voor te zorgen dat we iedereen goed kunnen bedienen met informatie over het regelen van zorg en betalen van zorg. Als designer kom je dan soms wel uitdagingen tegen als het gaat om wat esthetisch prettig is en wat toegankelijk. Maar met een beetje puzzelen is en en ook vaak heel goed mogelijk.” Doordat de teams binnen de organisatie hun bevindingen continu met anderen delen is het onderwerp steeds meer gaan leven. Jeroen: “De teams die aan de websites werken gaven ons vorige week een demo over wat ze opgeleverd hadden in het afgelopen kwartaal. Dan is het onderwerp digitale toegankelijkheid een belangrijk onderwerp wat ruimte krijgt. De teams delen waar ze tegenaan gelopen zijn om meer bewustzijn te creëren. Op die manier weet iedereen inmiddels dat er heel veel bij komt kijken. Zo bouw je stapje voor beetje bewustzijn op binnen de organisatie.”
De gouden tip met betrekking tot digitale toegankelijkheid
Om ook jou op weg te helpen met digitale toegankelijkheid delen deze heren graag wat tips met je. Oscar: “Maak inzichtelijk wat er te doen is door het laten maken van een inspectierapport door externe experts als je de kennis niet in huis hebt. Het rapport is dan een goede basis om te achterhalen wat je nog moet doen om verder te ontwikkelen.” Jeroen vult daarop aan: “Stel je er op in dat je heel veel gaat leren in het traject. Het is niet simpelweg het toepassen van een handleiding.” En als laatste deelt Jan-Willem zijn gouden tip: “Zoek de juist mensen die intrinsiek gemotiveerd zijn en het belangrijk vinden om dit goed te regelen voor onze klanten. Het is niet standaard dat een bedrijf zich toelegt op digitale toegankelijkheid. Je moet het belangrijk vinden en jezelf daarvoor hard maken.”
Over Zilveren Kruis
Zorgverzekeraar Zilveren Kruis zet zich elke dag in voor de gezondheid van bijna 5 miljoen klanten. Dat doen ze door hen te helpen bij het vinden en regelen van zorg. En te ondersteunen bij hun gezondheid. Voor Zilveren Kruis is gezondheid meer dan ‘niet ziek zijn’. Het is een totaalplaatje, waarin naast lichaam en geest ook relaties en omgeving meetellen. Ze motiveren mensen om aan de slag te gaan met hun gezondheid. Zodat ze zich beter voelen, thuis en op het werk. Voor meer informatie: www.zilverenkruis.nl